В рамках робочої групи з розширення прав та можливостей споживачів (Customer Empowerment WG) при E.DSO компанія ДТЕК доєдналася до дослідження клієнтського сервісу в енергетичному секторі Європи. Про це йдеться в повідомленні ДТЕК.
Зазначається, що робоча група дослідила ключові тенденції в обслуговуванні клієнтів серед 11 операторів системи розподілу з 10 європейських країн. ОСР все більше уваги приділяють клієнтському досвіду взаємодії з компанією, тому активно цифровізують свої сервіси та послуги. Так, чат-боти, мобільні застосунки, системи IVR (інтерактивне голосове меню) та штучний інтелект стають основою взаємодії з клієнтами.
В ДТЕК розповіли, що робочу групу з розширення прав та можливостей споживачів (Customer Empowerment WG) при E.DSO очолює директор із взаємодії з клієнтами ДТЕК Мережі Руслан Волинець.
Окрім того, 60% операторів систем розподілу мають мобільні застосунки, через які обробляється до 40% клієнтських запитів. Енергокомпанії зосереджені на роботі над чат-ботами на основі ШІ, віртуальними помічниками та аналітикою поведінки споживачів.
Серед новітніх технологій останніх років “розумні” лічильники електроенергії вже стали галузевим стандартом Європи. В Австрії, Італії, Португалії та Іспанії рівень їх впровадження серед населення перевищує 95%, тоді як Україна наразі активно поширює цей прилад обліку серед клієнтів. Він дозволяє ОСР автоматично отримувати покази, мати дистанційний доступ і цифровізувати мережу.
Зазначається, що колцентри ОСР все ще обробляють 40% усіх звернень клієнтів та залишаються основним каналом взаємодії з клієнтами.
